Ticketsystem: das Ende vom Info-Postfach?

Nutzen Sie generische E-Mail-Adressen für Anfragen und Aufträge, die von mehreren Mitarbeitern gesehen und bearbeitet werden müssen? "verkauf@firma.ch" oder der Klassiker "info@firma.ch"?

Falls ja, sind Sie in guter Gesellschaft. Ein solches Postfach ist schnell erstellt, meist kostenlos erhältlich und es lässt sich im Outlook einrichten, so dass man sich zusätzliche Software spart.

Aber: wie häufig hatten sie eine "ich dachte, Du erledigst das?"-Situation? Ein Kunde fragt nach dem Stand seiner Offerte. Es kommt Hektik auf: wo ist das E-Mail mit der Anfrage? Wieso ist es vergessen gegangen und der Kunde hat keine Antwort bekommen?

Das Problem an dieser Arbeitsweise ist die fehlende Nachverfolgbarkeit. Es ist gefährlich, sich auf den "gelesen"-Status von Outlook zu verlassen bei der Abarbeitung von Pendenzen. Ein E-Mail ist schnell unabsichtlich in einen anderen Ordner verschoben oder ganz gelöscht. In letzterem Fall landet es im Papierkorb des Benutzers, der es gelöscht hat, nicht in dem vom gemeinsamen Postfach.

Es wäre doch praktisch, wenn es zu jeder Anfrage einen Verlauf gäbe, einen Status, einen zuständigen Mitarbeiter und eine Terminerinnerung.

All das kann ein Ticketsystem.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine Software zur Verwaltung von Kundenanfragen. Bekannt sind Ticketsysteme aus dem IT-Support. Grossfirmen, aber auch immer mehr kleinere IT-Firmen verwenden sie, um Supportanfragen von Kunden zu verwalten.

Aber ein Ticketsystem ist nicht nur für IT-Firmen nützlich, sondern auch für Unternehmen in anderen Tätigkeitsgebieten. Überall hat man Kunden und somit Anfragen, die zeitnah und zuverlässig beantwortet werden sollen.

Dieser Beitrag zeigt auf, welche Vorteile ein Ticketsystem gegenüber generischen E-Mail-Adressen für ein KMU bietet.

Ablauf der Bearbeitung einer Kundenanfrage mit einem Ticketsystem

Schritt 1: Ticket erstellen

Meist wird der Kunde nicht merken, dass er soeben ein Ticket erstellt hat. Er wählt nämlich weiterhin seinen bevorzugten Weg der Kontaktaufnahme und schreibt Ihnen ein E-Mail an info@firma.ch. Anstatt dass Sie dieses nun im Outlook bearbeiten, wird es vom Ticketsystem abgeholt und es wird ein Ticket erstellt. Je nach Einstellung bekommen Sie eine Nachricht, dass soeben ein neues Ticket erstellt wurde.

Tickets können auch auf anderen Wegen ins System gelangen: telefonische Anfragen können direkt eingegeben werden, oder man bietet den Kunden ein Formular oder einen Chat auf der Website an. Die Erfahrung zeigt aber, dass die meisten Kunden keine Formulare mögen.

Wir haben nun also ein offenes Ticket im System:

Schritt 2: Ticket beantworten

Das Ticket kann direkt über das Textfeld beantwortet werden. Hier stehen Textblöcke zur Verfügung, um immer gleiche Texte nicht mehrfach tippen zu müssen:

Der Kunde bekommt die Antwort ganz normal per E-Mail. Bis auf die Ticketnummer im Betreff merkt er keinen Unterschied zur Kommunikation per E-Mail. (Wir gehen davon aus, dass automatische Antworten deaktiviert sind. Selbstverständlich kann das Ticketsystem E-Mails in der Form "Ihre Anfrage wird bearbeitet" schicken, so wie man sich das bei Anfragen an Grossfirmen gewohnt ist. Wir empfehlen aber, diese Funktion sehr zurückhaltend zu nutzen. Die meisten Kunden wollen Antworten, keine Benachrichtigungen von automatisierten Systemen.)

Und wo ist jetzt der Vorteil gegenüber E-Mail?

Berechtigte Frage! Bis jetzt ist bis auf die vorgefertigten Textblöcke kein grosser Unterschied zur Beantwortung eines E-Mails erkennbar.

Die Unterschiede sind aber beträchtlich. In einem Ticket sind wesentlich mehr Informationen über den Zustand gespeichert als in einem E-Mail. Ein Ticket:

  • ist einer Gruppe ("Verkauf", "Einkauf", "Support" etc.) zugewiesen
  • hat einen Besitzer (zuständiger Mitarbeiter)
  • hat ein Datum der letzten Antwort des Mitarbeiters
  • hat ein Datum der letzten Meldung des Kunden
  • hat einen Status ("offen", "geschlossen", "warten auf Kunde" etc.)

Mit diesen Informationen kann die Anfragen wesentlich besser und zuverlässiger beantworten.

  • Ein Mitarbeiter fällt aus? Man sieht auf einen Blick, welche Anfragen bei ihm offen sind und kann sie übernehmen.
  • Ein Ticket wurde länger als ein paar Stunden nicht beantwortet? Der Vorgesetzte enthält eine Benachrichtigung.
  • Ein Kunde hat mehr als eine Woche keine Rückmeldung zu einer Offerte gegeben? Eine Benachrichtigung erinnert einen daran, nachzufragen.
  • Eine Anfrage ist trotz vieler Nachrichten lange offen? Evtl. muss der Fall eskaliert werden, bevor der Kunde die Geduld verliert.
  • Ein sehr wichtiger/heikler Kunde stellt eine Anfrage? Auf Wunsch wird dieses Ticket automatisch dem Abteilungsleiter zugewiesen.

...doch zurück zum Ablauf...

Schritt 3: Ticket schliessen

Nachdem eine Anfrage zur Zufriedenheit des Kunden beantwortet wurde, schliesst man das Ticket. Es erscheint damit nicht mehr bei den offenen Tickets. Sollte ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antworten, wird dieses wieder geöffnet.

Auswertungen

Nach einigen Monaten im Einsatz können die erledigten Anfragen wichtige Erkenntnisse zu Kunden und deren Problemen liefern. Stellt ein Kunde überdurchschnittlich viele Supportanfragen? Evtl. möchte man ihn zu einer Produktschulung einladen. Gibt es viele Fragen zu einem bestimmten Produkt? Evtl. muss die Dokumentation überarbeitet werden.

Was kostet mich das?

Die Screenshots in diesem Artikel stammen von Zammad, einem Open-Source-Ticketsystem. Dieses kann kostenlos installiert und verwendet werden. Es bietet einen grossen Funktionsumfang und lässt sich gut mit anderen Systemen verbinden.

Fazit

Ein Ticketsystem lohnt sich überall, wo Kundenanliegen strukturiert und effizient bearbeitet werden sollen und die Geschäftsführung einen einfachen Überblick über die Pendenzen haben möchte.

Wir beraten Sie gerne!

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